Conversational Analytics & Intelligence

Verbeterde klantgesprekken dankzij AI

Bij onze klantenservice (KS) staan we altijd voor de uitdaging om de kwaliteit van onze gesprekken te verbeteren. Het KS is tenslotte een essentieel onderdeel om onze huurders te kunnen helpen. Op dit moment gebeurt dit vooral door menselijke inzet, wat veel tijd kost en waarbij de resultaten per persoon kunnen verschillen.

Daarom kijken we ook naar andere manieren om de kwaliteit te verhogen. Zeker met de opkomst van AI zijn er namelijk steeds meer (digitale) mogelijkheden. Daarom willen we onderzoeken of AI ons waardevolle inzichten kan geven, maar ook of dit op een efficiënte manier onze KS-gesprekken kan verbeteren.

Thomas van der Vlis
Innovatieregisseur bij de Alliantie
Onderzoekt deze innovatie

De innovatie

AI kan ons op twee manieren helpen om onze klantenservice te verbeteren: door gesprekken te analyseren (Conversational Analytics) en door direct feedback te geven over hoe we onze gesprekken kunnen verbeteren (Conversational Intelligence). Beide vormen testen we met deze innovatie.

Met Conversational Analytics worden alle gesprekken getranscribeerd en wordt gevoelige informatie automatisch verwijderd. Vervolgens kan de AI-tool de gesprekken omzetten in data, waardoor we inzicht krijgen in waar de gesprekken over gaan en voor welke onderwerpen onze huurders ons het vaakst bellen. Als we herhaalverkeer kunnen voorkomen, besparen we niet alleen veel tijd maar verbeteren we ook de dienstverlening. Ditzelfde geldt voor bijvoorbeeld klachten over reparatieverzoeken. Door deze goed te kunnen analyseren, krijgen we diepgaande informatie en inzichten waardoor we de ervaring van onze huurders kunnen verbeteren. Gesprekken, e-mails en whatsapp-verkeer zijn zeer waardevolle bronnen van informatie, waar we op deze manier veilig gebruik van kunnen maken.

Waarbij Conversational Analytics zich focust op de data, focust Conversational Intelligence zich op hoe de gesprekken verlopen. Met deze innovatie kan AI helpen om gesprekken te verbeteren door de dag na (of uiteindelijk zelfs tijdens) een gesprek tips en informatie te geven. Ook krijgt de medewerker wekelijks tips op basis van de prestaties van de afgelopen week of maand.

Mogelijk kan deze AI-tool in de toekomst ook ondersteunen bij het inwerken van nieuwe medewerkers. Normaal duurt de inwerkperiode van een nieuwe medewerker ongeveer een maand, maar we hopen dit met AI te kunnen verminderen waardoor nieuwe collega’s sneller kwalitatief goede gesprekken kunnen voeren. Wel moeten we de AI-tool eerst goed trainen, door hem te voorzien van goede input. Hier wordt de tool steeds slimmer van.

Teamleiders kunnen niet bij elk gesprek aanwezig zijn. We testen nu of AI dat wel kan, waardoor teamleiders en klantenservice-medewerkers een beter beeld krijgen van de kwaliteit van de gesprekken. Dit leidt hopelijk tot eerlijkere en objectievere beoordelingen.

Het succes van AI kunnen we niet uitdrukken in cijfers. We hebben dus ook geen nulmeting, en doen alleen een soft meting: we vragen aan de medewerkers of ze het prettig vinden werken, en laten de teamleiders meeluisteren om te ontdekken of de gesprekken verbeteren. De teamleiders gaan hier beoordelingen aan hangen, om te ontdekken of AI daadwerkelijk een toevoeging is voor ons KS.

De oplossing

Op dit moment draaien we pilots met deze systemen. Hiermee proberen we inzicht te krijgen in of we de kwaliteit van onze agents kunnen verhogen, omdat zij meer feedback krijgen op de gesprekken die ze voeren. In plaats van dat een teamleider af en toe met één gesprek mee kan luisteren, luistert het systeem nu automatisch mee met alle gesprekken. Daardoor hopen we ook dat de agents hun prestaties zelf bij kunnen houden.

Doordat we snel veel data verzamelen, zien we nu al dat de systemen zorgen voor veel waardevolle informatie. Wel moeten we de producten nog verder in de praktijk testen voordat we ze volledig gaan inzetten. Daarom hebben we de pilots verlengd.