2019

‘Dakproblemen lossen we sneller en efficiënter op dankzij het Dakteam’

Hoe werden dakproblemen vóór deze samenwerking aangepakt?
‘Vroeger meldde een bewoner een probleem met het dak, bijvoorbeeld een lekkage, eerst bij ons. Een technisch coördinator bepaalde dan wie met de klacht aan de slag ging. Dat betekende soms dat eerst een opzichter moest komen kijken, of dat we een aannemer stuurden, terwijl dit beter een loodgieter kon zijn. Het kostte veel tijd en capaciteit om een probleem op te lossen.’

Wat merkt de huurder ervan dat het Dakteam het onderhoud heeft overgenomen?
‘Ik merk dat het voor de huurder een stuk prettiger werkt nu wij er voor het dakonderhoud niet meer “tussen” zitten. Er is een schakel weggenomen, en dat scheelt ook administratie voor ons. Huurders nemen nu rechtstreeks contact op met de dakpartner in zijn regio, telefonisch of via de app. Dat is al een voordeel: de klant weet precies bij wie hij terecht kan. De dakpartner gaat het gesprek aan, vraagt door en filtert. Hierdoor kan direct de juiste vakman het dak op gestuurd worden. Dat versnelt het proces ook voor de bewoner aanzienlijk.’

Wat is er veranderd in het werk van het interventieteam?
‘Wij zijn verantwoordelijk voor onder meer claims, klachten over reparaties en de afhandeling van opstalschade, calamiteiten en complexe reparaties. Wij krijgen vrijwel geen klachten over de werkzaamheden van het Dakteam; dat is voor mij de beste indicator dat ze goede kwaliteit leveren. Het is fijn om te werken met specialisten die ervoor zorgen dat wij ons niet langer hoeven te bemoeien met de inhoud.’

Kan de Alliantie ook meten of het Dakteam goed presteert?
‘Daar zijn meerdere methodes voor. We hebben van te voren duidelijke KPI’s opgesteld waarmee we het werk van de dakpartners analyseren. Dat gaat tot nu toe uitstekend. Daarnaast kunnen we te allen tijde Dakota raadplegen. In dit online portal voor dakmanagement zien we waar het Dakteam mee bezig is en welke afspraken er zijn gemaakt met huurders. Zelf hoeven we dit dus niet meer in ons systeem bij te houden. De dakwachters, de mannen die op het dak werken, schrijven na afloop van elke klus een rapportage van de lekkage. Die rapportages gebruiken wij om onze meerjarenbegroting te maken.’

Waarom denk je dat deze samenwerking zo succesvol is?
‘Het begint natuurlijk met het uitzoeken van de juiste samenwerkingspartners. We hebben in de aanbesteding niet alleen gelet op de financiën en de aanwezige ervaring, maar ook op wie bij ons past. Wij werken innovatief en willen graag partners die met ons meedenken. Toen we geschikte partners gevonden hadden, gaven we ze vertrouwen. Wij vertrouwen erop dat de partijen hun best doen om elke klus zo efficiënt en zo snel mogelijk op te lossen. De dakpartners krijgen van ons de volledige verantwoordelijkheid over het onderhoud. Dankzij dat eigenaarschap zorgen ze dat elke huurder goed wordt geholpen, wat het dakprobleem ook is.’