Klachtenregeling

De klachtenprocedure van de Alliantie
De Alliantie streeft naar tevreden klanten. Toch kan er wel eens iets mis gaan in de contacten tussen u en de Alliantie. Als u daarover klachten heeft, dan nemen wij die serieus. Op deze pagina kunt u lezen in welke gevallen u een klacht kunt indienen en hoe dat vervolgens in zijn werk gaat.

Wanneer dient u een klacht in?
Heeft u al verschillende keren een vraag gesteld maar geen antwoord gekregen? Of een probleem gemeld dat naar uw mening niet of onvoldoende is opgelost? Bent u kortom ontevreden over iets wat een medewerker van de Alliantie heeft gedaan of juist heeft nagelaten, dan kunt u een klacht indienen. Dat kan natuurlijk ook als u ontevreden bent over de dienstverlening van een bedrijf dat door de Alliantie is ingeschakeld. Uiteraard heeft u in eerste instantie geprobeerd om met een medewerker van de Alliantie tot een oplossing te komen.

Een reparatie verzoek is geen klacht! Als u een kapotte geiser heeft of een gebroken ruit, kunt u geen beroep doen op de klachtenprocedure. Voor een reparatieverzoek neemt u contact op met de afdeling Reparatieverzoeken/onderhoudsreceptie. Als uw reparatieverzoek niet naar tevredenheid is afgehandeld, kunt u uiteraard wel een beroep doen op de klachtenprocedure.

Voor klachten over onder andere de huurverhoging en servicekosten, bestaat er een nationale ‘geschillencommissie’: de Huurcommissie.

Wie kan een klacht indienen?
Huurders, medehuurders, ex-(mede)huurders, en toekomstige (mede)huurders kunnen een klacht bij de Alliantie indienen.
Klachten die bij de bewonersorganisaties zijn gemeld, worden doorgestuurd naar de betreffende werkmaatschappij van de Alliantie.

Wat doet u als u een klacht heeft?
Als u een klacht heeft dan kunt u die aan ons kenbaar maken door het klachtenformulier in te vullen.

Wat doen wij met uw klacht?
Uiterlijk vijf werkdagen nadat uw klacht door ons ontvangen is, sturen wij u een ontvangst-bevestiging per e-mail als u de klacht online heeft ingestuurd, anders per post.

Voor de behandeling van klachten heeft de Alliantie per werkmaatschappij een klachtencoördinator aangewezen. De klachtencoördinator vraagt de betreffende afdeling om een reactie op de klacht en beoordeelt deze. Uiteindelijk besluit de klachtencoördinator van de werkmaatschappij of de klacht gegrond of ongegrond is. Als een klacht gegrond is beslist de klachtencoördinator over een oplossing.
Uiterlijk 15 werkdagen, nadat uw klacht door ons ontvangen is, krijgt u schriftelijk bericht van de klachtencoördinator. Als u niet tevreden bent met de beslissing en eventuele oplossing van de klachtencoördinator, kunt u zich richten tot de klachtencommissie.

De klachtencommissie
Als u het niet eens bent met het oordeel van de klachtencoördinator of met de oplossing die de klachtencoördinator aan u voorstelt, dan kunt u terecht bij de klachtencommissie. Elke werkmaatschappij heeft een eigen klachtencommissie. Deze commissie is onafhankelijk; de drie commissieleden zijn niet werkzaam bij de Alliantie. Eén commissielid wordt voorgedragen door de directie van de werkmaatschappij van de Alliantie en een door de bewonersorganisatie/koepel van de betreffende werkmaatschappij. Deze twee leden kiezen samen een onafhankelijke voorzitter.
De klachtencoördinator informeert u over de wijze waarop u uw klacht bij de klachtencommissie aanhangig kunt maken. Als u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht bij de klachtencommissie, dan kunt u natuurlijk ook nog een beroep doen op de rechter.

Bekijk het klachtenreglement van de klachtencommissie.